Como fazer o cliente voltar ao pet shop

Por que o cliente some sem avisar?

O cliente quase nunca some por raiva. Na maioria das vezes ele esquece, muda de rotina ou resolve a próxima compra em outro lugar, e você não fica sabendo.

Os motivos costumam ser simples:

• Esqueceu: o banho de 15 ou 30 dias passou e ninguém lembrou de marcar.
• Comprou em outro lugar: a ração acabou num dia em que a sua loja estava fechada ou longe.
• Achou que não precisava: o pet está bem, então a vacina e o vermífugo ficaram para depois.
• Ficou sem contato: depois da última visita, a loja nunca mais falou com ele.

Como saber quem sumiu no meu pet shop?

Você descobre quem sumiu comparando a data da última visita com o intervalo em que aquele cliente costuma voltar. Cada cliente tem o seu ritmo, e é esse ritmo que manda, não uma regra igual para todos.

Como ponto de partida, estes são intervalos comuns. Ajuste para a realidade da sua loja:

Quando chamar o cliente de volta?

O melhor é chamar um pouco antes de a data vencer, e nunca deixar passar de 60 dias sem uma conversa.

Antes de vencer, a mensagem é um lembrete e o cliente agradece. Depois de vencer, vira uma cobrança educada. Passados dois meses, ele já pode ter feito o banho ou comprado a ração em outro lugar, e aí você precisa reconquistar.

Para isso não depender da sua memória, reserve uns 15 minutos por semana:

1. 1Escolha um dia fixo da semana, de preferência o mais parado da loja.
2. 2Abra a lista de quem passou da data e de quem vence nos próximos dias.
3. 3Comece pelos mais atrasados e depois siga para os que vencem esta semana.
4. 4Mande a mensagem pelo WhatsApp, sempre citando o nome do pet.
5. 5Anote o que o cliente respondeu: vai voltar em tal data, já comprou fora ou não quer mais. Assim você não chama a mesma pessoa duas vezes.
6. 6Se ele não respondeu, chame uma segunda vez só depois de 7 a 10 dias. Se continuar quieto, deixe descansar por um tempo.

O que escrever no WhatsApp para o cliente voltar?

Escreva curto, do seu jeito de falar, com o nome do tutor e o nome do pet logo no começo. Mensagem que parece propaganda costuma ser ignorada.

Três cuidados valem para qualquer modelo: faça uma pergunta só, que ele possa responder com um “sim”; não mande textão; e não copie a mesma mensagem para todo mundo. No Tradutto Petshop, o botão de WhatsApp abre a conversa com uma mensagem pronta para o motivo certo (ração acabando, banho, vacina). Você revisa o texto e envia do seu próprio número.

Estes são três modelos para copiar. Troque o que está entre colchetes:

• Banho chegando: “Oi, [nome do tutor], tudo bem? Faz uns dias que o [nome do pet] não passa por aqui e já está na época do banho dele. Quer que eu reserve um horário esta semana?”
• Ração acabando: “Oi, [nome do tutor]! Pelas minhas contas, a ração do [nome do pet] deve estar nos últimos dias. Quer que eu separe um saco e deixe pronto para você retirar?”
• Cliente sumido há mais de 60 dias: “Oi, [nome do tutor], tudo bem? Lembrei do [nome do pet] e fiquei com saudade dele por aqui. Aconteceu alguma coisa? Se precisar, é só me chamar, e se quiser eu já deixo um horário reservado para ele.”

O que oferecer para o cliente voltar (e o que não oferecer)?

Ofereça facilidade primeiro: horário reservado, produto separado, lembrete na data certa. O desconto é a última carta, não a primeira.

Desconto grande para todo mundo ensina o cliente a só voltar quando tem promoção, e corta a sua margem justamente no cliente que já gosta da loja. Veja o que vale oferecer e o que evitar:

Como medir se o cliente voltou por causa da mensagem?

Meça uma coisa só: de cada 10 clientes que você chamou, quantos voltaram em até duas semanas. A diferença entre chamar e voltar é a resposta.

1. 1Anote quantos clientes você chamou na semana.
2. 2Anote quantos responderam e quantos de fato voltaram em até 14 dias.
3. 3Separe quem disse que comprou fora ou que não quer mais. Isso é informação, não fracasso.
4. 4Repita por quatro semanas e compare. Se o resultado estiver baixo, mude a mensagem ou o horário em que você manda antes de mexer na oferta.

Como o Tradutto Petshop ajuda a trazer o cliente de volta?

O Tradutto Petshop aprende o ritmo de cada cliente, mostra quem está para voltar e deixa a mensagem pronta no WhatsApp. Com 3 compras ou mais do mesmo item, a previsão segue o jeito dele de comprar, por exemplo “compra a cada ~27 dias”. Sem histórico, vale a regra do produto.

Em Clientes você filtra por atrasado, a vencer e em dia, e cada linha mostra quando o cliente deveria ter voltado e por quê. Se você não marcar nada, o sistema aprende sozinho o intervalo médio de recompra daquele cliente naquele produto. Se preferir, ao fechar a venda no caixa você marca a data da próxima volta. A ajuda cresce conforme o plano:

Como o Tradutto Petshop mostra se o cliente voltou?

O Tradutto Petshop cruza cada contato que você anotou com o que o cliente fez depois. Você registra o que ele respondeu: retorno agendado, comprou aqui, comprou fora, não quer mais ou sem resposta. O relatório Reativação e churn mostra quantos você chamou, quantos voltaram e quantos foram comprar fora.

No plano Completo com IA, a tela de Ofertas mostra os últimos 30 dias: mensagens enviadas, respostas, clientes que voltaram e quanto compraram. Conta como retorno a venda feita em até 14 dias depois do envio, prazo que você pode ajustar. Você escolhe se a mensagem sai sozinha ou se prefere conferir a lista antes de enviar.

A calculadora do cliente sumido faz a conta com os seus números. E dá para testar o sistema por 7 dias, de graça e sem cartão.

Perguntas frequentes